第一章总 则

    第一条为保护装饰消费者和装饰企业的合法权益，正确、及时处理消费者对家庭装饰工程（以下简称家装工程）投诉。

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、国家建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》的有关规定，制订本规定。

    第二条长沙市城市房屋装饰装修行业协会（以下简称协会）受理家庭装饰工程的投诉，依照本办法执行。

    第三条协会应当设置专门的工作机构或专职人员，负责处理家装工程投诉。

    第四条投诉受理部门对消费者投诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章以及合同条款或双方约定公正合理的处理。

    第二章 投诉管辖

    第五条家装工程的被投诉单位属协会会员的，由协会管辖。

    第六条协会应当积极协助市、区两级行政主管部门，处理投诉工作。

    第三章 投诉受理

    第七条消费者投诉应当符合下列条件：

    （一）、有明确的被投诉人；

    （二）、有具体的投诉请求、理由和事实经过；

    （三）、消费者已取得装饰工程保修单，且在保修期内发生的，属合同保修内容的家装工程；

    （四）、被投诉人属于协会会员单位的；

    （五）、非会员单位的投诉按规定转送其他部门处理。

    第八条消费者投诉应当提供以下材料：

    （一）、消费者姓名、住址、联系电话；

    （二）、家装工程地址，施工单位名称和电话，以及装修方负责人姓名；

    （三）、投诉人的要求、理由及事实经过的相关证据（包括签订的正规合同）；

    （四）、投诉日期。

    第九条 消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向受理投诉部门递交授权委托书。

    第十条 下列投诉不予受理：

    （一）、长沙市行政区域范围外发生的装饰纠纷；

    （二）、消费者与无工商登记的“游击队”、与未取得本行业资质证书的公司以及与家装企业中的员工私下交易而引起的装饰纠纷；

    （三）、提供不出家装工程投诉事由证明证据的；

    （四）、对争议双方签字盖章生效的合同条款提出异议的；

    （五）、超过合同约定的保修期，被投诉人不再承担违约责任的；

    （六）、家装工程的价格，当事人已在合同或附属条款中约定，而又对价格提出异议进行投诉的；

    （七）、投诉人因自身不遵守相关法律、法规，导致家装工程出现问题的；

    （八）、争议双方经协商，已对争议事项达成协议的；

    （九）、对存在的争议无法实施质量检验、鉴定的；

    （十）、法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者协会已受理或处理的；

    （十一）、不符合国家法律、法规和规章规定的。

    第十一条 投诉受理部门应当在接到投诉材料后七日内，以电话或书面形式通知投诉人，作出如下处理：

    （一）、投诉符合规定的，予以受理；

    （二）、投诉不符合规定的，告之不予受理的理由。

    第四章 投诉处理

    第十二条 对消费者的投诉应当予以登记，并及时处理。

    第十三条 受理家装工程投诉的案件，原则上采用调解方式予以处理。

    第十四条 负责家装工程争议调解的部门进行调解时，应当征得投诉人和被投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定有关事实。

    第十五条 协会对举报家装工程不符合家庭装饰管理规定、家庭装饰合同或双方约定及家庭装饰标准的，被投诉人应视具体情况负责返工、整改及经济赔偿。

    第十六条 对有争议的家装工程需要进行质量检验、鉴定的，协会征得投诉人、被投诉人同意后，指定法定质量检验机构或组织有关专家进行质量检验或鉴定，质量检验、鉴定费用由投诉人预付，调解终结时，该费用由责任方支付。

    第十七条 受理投诉的部门组织当事人进行调解，达成一致意见的，应当签订《家庭装饰工程争议调解书》，由投诉人和被投诉人自觉履行。

    第十八条 调解书应当写明投诉请求、事实、调查核实情况和当事人协议的结果。调解书由投诉人、被投诉人、调解人签字，被投诉人须加盖公章，并送交双方当事人。

    第十九条 受理投诉的部门应当在接到消费者投诉材料之日起三十日终结调解。对于复杂的家装工程投诉处理可延长三十日。调解不成的应当及时终止调解，并签订《家庭装饰工程争议终止调解书》。

    第二十条 工程延期问题

    （一）、因施工方原因造成工程延期，管理部门应当要求施工方增加施工力量，及时供应材料，合理安排工序；

    （二）、消费者应当积极配合施工单位，提供施工所需的条件，保证施工顺利开展；

    （三）、装饰工程合同应当明确规定工程延期的违约责任，应当严格按照合同规定的违约条款处理工期延误的纠纷。

    第二十一条 拖欠工程款问题

    （一）、消费者应根据合同的约定，按期向装饰企业支付工程款，否则应承担违约责任；

    （二）、消费者无力支付工程款或故意拖欠工程款时，经双方协商达成协议，施工单位可暂停施工，并由责任方承担相关违约责任。

    第二十二条 涉及到违约金赔偿的比率不得低于当前银行房屋装饰装修贷款利率。

    第二十三条 企业与消费者因装饰装修工程引发的刑事案件，转由公安机关处理。

    第二十四条 受理投诉的部门应当建立和健全投诉档案管理制度。档案的保管期，可根据投诉的重要性和保留价值等具体情况确定。

    第二十五条 受理投诉的部门应当建立投诉处理信息统计制度，投诉处理情况及时向行业或社会公布，对影响重大的投诉及时报有关政府主管部门。

    第五章 附 则

    第二十六条 本（暂行）规定的解释权及修改权属于长沙市城市房屋装饰装修行业协会。

    第二十七条 本（暂行）规定自2003年10月1日起试行